Bedrijven worden emotioneler: gebruikersinterfaces, chatbots en andere componenten zijn steeds beter in staat om de emotionele staat van gebruikers in te schatten en emotie te simuleren als ze terug praten. Volgens een Gartner-rapport eerder dit jaar weten apparaten over vier jaar “meer over je emotionele staat dan je eigen familie”.

Herkennen van emotie

Deep learning kan geavanceerd emoties herkennen zoals geluk, verrassing, woede, verdriet, angst en afschuw – tot meer dan twintig subtielere emoties zoals bewondering, blije verrassing en haat. (Psychologen beweren dat mensen 27 verschillende emoties hebben.)

De Universiteit van Ohio ontwikkelde een programma dat 21 emoties herkent op basis van gezichtsuitdrukkingen op foto’s. Het schokkende: De onderzoekers beweren dat hun systeem deze emoties beter detecteert dan mensen. Er is een goede reden en een geweldige reden voor emotionele interfaces in de organisatie.

Kwaliteitsinteracties

Ten eerste de goede reden. De “empathie economie” is de monetaire of zakelijke waarde die door AI wordt gecreëerd en die menselijke emoties detecteert en simuleert, een vermogen dat klantenservice, virtuele assistenten, robotica, fabrieksveiligheid, gezondheidszorg en transport zal transformeren.

Uit een Cogito-onderzoek van Frost & Sullivan gaf 93% van de ondervraagden aan dat interacties met de klantenservice van invloed zijn op hun perceptie van een bedrijf. En empathie is één van de belangrijkste factoren in kwaliteitsinteracties, volgens het bedrijf. Cogito’s AI-software, die uitgebreid is gebaseerd op gedragswetenschappelijk onderzoek van MIT’s Human Dynamics Lab, analyseert de emotionele toestand van klanten en geeft directe feedback aan menselijke call center agents, waardoor ze gemakkelijker meevoelen met klanten.

Zorg en andere toepassingen

Dit soort technologie geeft callcentermedewerkers empathische vermogens, die de publieke perceptie van een bedrijf sterk kunnen verbeteren. Bedrijven als Affectiva en Realeyes bieden cloud-gebaseerde oplossingen die webcams gebruiken om gezichtsuitdrukkingen en hartslag te volgen (door de polsslag in de huid van het gezicht te detecteren). Een van de toepassingen is marktonderzoek: consumenten kijken naar advertenties, en de technologie detecteert hoe ze denken over de beelden of woorden in de advertenties.

De ondernemingen zijn op zoek naar andere gebieden, zoals de gezondheidszorg, waar geautomatiseerde call centers depressie of pijn in de stem van de beller zou kunnen detecteren, zelfs als de beller niet in staat is deze emoties uit te drukken.

Stemming detecteren

Een robot met de naam Forpheus, gemaakt door Omron Automation in Japan en gedemonstreerd tijdens CES in januari, speelt pingpong. Een deel van haar arsenaal van tafeltennisvaardigheden is haar vermogen om lichaamstaal te lezen om zowel de stemming en vaardigheid niveau van de menselijke tegenstander te achterhalen.

Het gaat natuurlijk niet om pingpong, maar het doel is industriële machines die “in harmonie” met de mens werken, wat zowel de productiviteit als de veiligheid verhoogt. Door bijvoorbeeld de lichaamstaal van fabrieksarbeiders te lezen, konden industriële robots anticiperen op hoe en waar mensen zich zouden kunnen bewegen.

Source: Empathische AI komt eraan – en dat is mooi – Computerworld